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美容院如何提高顾客忠诚度的法则

文章来源:www.chinamidao.com 作者:阿娜隶米道 发布时间:2012年4月7日

顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题,本身属于服务行业的美容,做好服务更是我们应尽的一份职责,那么在美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。阿娜隶在美容界有23年的临床经验,在这23年中它总结了美容院如何提高顾客忠诚度大法则,为大家分享如下:

1、良好的企业文化形象

在销售系统里我们都会有一个认识叫作:在销售产品之前就是要先销售自己,销售自己首先就是要建立顾客的信任感,信任感的第一来源就是你的专业形象。

2、服务好内部顾客

内部顾客是谁?在阿娜隶米道的定义中,顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工,外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体,就是我们的消费类顾客。

在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站,是一个服务的倡导标,企业老板就是为中层管理提供服务的,而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度,而不是拖地,送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务,一线员工是真正在战场上的一群人,她们最了解客户,这就是服务的层次。

当你的内部都有很大的情绪在工作时,可想而知她是如何服务好外部顾客的,为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉,笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音:“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度,更谈不上忠诚度了。店长,技术主管就是为美容师提升服务的,只有内部服务做好了,我们的服务才会更加一个台阶,我们的客户才对我们有所认同。服务好内部顾客是我们做整个服务的基础,也是我们做服务的基本功。

3、熟悉美容院的产品和项目

每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解,每个岗位的了解程度不同,清洁大姐也是要了解店中的产品,如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分,服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业,如果你是顾客见到这样的情境你会怎样,你会不会对这家店的专业程度,培训程度及管理所信服,我相信大多数都会。

只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题,在销售中如果对自己的产品都不了解,他一定没有自信去做销售,这是一个不变的法则,当然,除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。

4、专业化的服务

前面三点都是我们的外衣及基本职业要求,专业化的服务是岗位服务的一个升华,从基本到专业化道路的一个过程。

美容院中的专业化服务体现在哪?首先就体现在她的服务流程上,从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现,你的一个眼神,一个微笑,一个动作,到顾问间的顾客基本情况了解,顾客皮肤及日常美容的咨询诊断,再到顾客提出的问题解答,给顾客设定护理计划,到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求,到护理结果送客一整套流程。

这就是美容顾问及美容师专业化服务过程的一个体现,这中间还包括了美容顾问和美容师之间的配合度,配合不好,配合很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练,这是没有任何捷径可走,只有埋头实干,不断总结才能真正走上专业化的道路。

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