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美容院如何提高顾客满意度

文章来源:www.chinamidao.com 作者:阿娜隶米道 发布时间:2012年4月15日

随着经济的发展,越来越多的人加入美容这个行业,无形中增加了它的竞争力,在这激烈的竞争中提高顾客的满意度是美容院生意兴旺的根本,下面是阿娜隶米道为大家分享的美容院如何提高顾客满意度:

1、沟通实际为和谐关系的开始

提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关系,良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题,进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求,并满足其需求。

2.微笑服务

“微笑”是世界通用的语言,微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近,即使对方的情绪不稳定,但也会因为您的笑容而显得开朗一些,所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外,当美容师在电话中与人交谈时,更别忘了微笑,虽然在电话的彼端看不到您的笑容,但可以肯定的是,对方可听声音感受得到。

3.善于运用聆听和询问

“善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人,还要善于听别人说话。它的正确含义是:一位好听众,才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴,两支耳朵,这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客,什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息,无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在,并且该讯息很快就会被遗忘。因此,只有当你了解顾客,让顾客完全感到你确实了解她的需要后,你的讯息才会被视为无价之宝。

对于教育程度或消费能力较低的顾客,也要一视同仁地提供良好、完善的服务,也就是说,以尊重的态度善待你的顾客,将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。

4、彻底了解顾客

顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此,美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。

阿娜隶米道美容院,当顾客一旦走进美容院,前台小姐即恰到好处地迎接顾客,前台小姐对于熟悉的顾客,便会迅速将顾客的名字输入电脑,有关顾客的档案资料会马上显示出来,然后通过互联网,里面的服务人员也会同时知道来了某位客人,根据电脑储存资料,预先想好了如何招待、服务客人。前台小姐对于不熟悉的顾客,也会利用高超的谈话技巧,尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料,传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑,电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,她们就会把你的情况输入电脑中;如果顾客超过一定的时间没有再次使用她们的服务,电脑会自动打出一份提醒通知。该美容院吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡,顾客每多一次使用她们的服务,就能得到更多的优惠,结果90%的顾客成为回头客。

5、内部顾客也是上帝

顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为:“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业,能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时,他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

6、抛弃传统的绩效考核

阿娜隶旗下的米道美容院的专柜小姐,显得格外与众不同,完全以客观的态度对产品进行演示,丝毫没有针对顾客个人的“推销“成分。如果得知顾客是外地人,她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩,只要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。

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