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养生馆如何健全服务系统

文章来源:www.chinamidao.com 作者:阿娜隶米道 发布时间:2012年9月22日

顾客服务是一种付出而不是收入,最主要的目的在于留住长期顾客,优质顾客服务可以帮助您经营成功事业。优质的的顾客服务就是倒茶水、拿报刊、与客人聊天、店员亲切有礼接待,这仅是一些表面性的服务。事实上,“起步就是结果”。当起步的目的、方法和规划性错了,也代表着其结果不会是我们所预期的。因此“谋定而后动”,以下就如何建立并施行“优质顾客服务系统”的七个步骤:

 

1、实施全面管理

“优质顾客服务系统”的施行计划,应由经营者先行定出简明的服务宗旨,并在和工作伙伴沟通后,形成专属服务系统,所有员工都必须遵守,当然经营者也不例外。

 

2、认识您的顾客

养生馆的工作人员,不仅需要熟悉您的顾客群体,对他们更要彻底的了解,您必须了解消费者对店时的喜好,以及希望如何改善,她们的需求与期望,消费的动机、满意程度,以及如何才能持续赢得她们的芳心,很多人会纳闷,怎么有办法知道那么多,记住取得这些资讯最有效的方法就是——问。

 

3、建立服务品质的标准:

顾客服务并不是一个抽象的观念,每一项业务都可能在改善之后形成特定的实施方法。例如:电话在三声铃响接起来,应答内容:“您好!XXX美容院,我姓黄,很高兴能为您服务!”举一个例子,如护肤,如何正确的判断客人的肤质状况,并建议她使用适合的护理产品,同时在标准的操作过程中,通过口语表达让顾客知道您的每一个动作,都是在为她的肌肤进行保护的工作,护肤除肢体动作之外,加上正确资讯的传递,将会造就忠诚的“顾客”,这就是建立服务品质的标准最大的权益性。

 

4、雇用、训练、报酬、优秀员工:

唯有称职的员工才能提供好的顾客服务,有效地留驻顾客。要使顾客满意,就必须雇用优秀的人才,所以选人不是有人就好,而是“唯才适用”。在养生馆很欠缺的就是有效、有系统的训练员工,训练可使员工确切了解养生馆的顾客服务标准,以提供最好的顾客服务,高酬劳与好的优质员工,训练可使员工确切了解养生馆的顾客服务标准,以提供最好的顾客服务,高酬劳与好的优质员工是等号。另一个值得一体的是“突发状况的危机处理能力”是全店员工的教育重点之一,同时在全店也应规划至少有一个有权力当场决定如何解决顾客的问题。

 

5、奖励服务成就

“鼓励是灵魂的补药“,奖励杰出的表现是绝对必要的,同样地,顾客的优良行为也值得奖赏,美容院的善体人意将使顾客和员工皆感念在心,认同顾客,才能和她们维持长期合作关系,并由她们带来新的顾客。

 

6、建立良好的顾客关系

想要发展“优质顾客服务系统“,秘诀就是持续不断地联系,研究您的顾客,并从中学习,而当中”倾听“是最重要的课题,当顾客接受您的服务或购买您的产品之后,你们之间才真正建立起关系,而此时也是推销保留顾客计划的最佳时机。

 

7、做得更好一点

没有任何一个系统是完美的,您必须持续努力改善您的顾客服务和保留计划,顾客和员工对您企图超越现状的动机,通常都会给予正面的评价,因为她们了解您正在尝试做得更好,如果养生馆能在进步,顾客将可得到更高品质的服务。

当一个良好的服务使得顾客有所感受、感动,相对回报的不仅是留住顾客,当全店共同经营这个使顾客满意服务系统时,与就建立一个共同努力的目标,养生馆的生产力和利益性必是不断地提升。

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